Na podstawie korespondencji mailowej z działem serwisu Viessmann z okresu 7.01–2.02.2026 pokazujemy mechanizm, w którym obsługa spraw gwarancyjnych była kierowana na numer 801, a dopiero po zwróceniu uwagi i przywołaniu art. 11 ustawy o prawach konsumenta firma zapowiedziała wdrożenie numeru zgodnego z przepisami.
W tej historii nie ma „nieporozumienia”. Jest schemat: klient ma pilnować terminów przeglądów, płacić za konserwacje, utrzymać gwarancję producenta, a gdy chce to ogarnąć telefonicznie, słyszy, że może to zrobić wyłącznie przez numer 801. To kanał, który dla części osób oznacza wyższy koszt niż zwykłe połączenie albo realną barierę (blokady numerów, rozliczanie poza pakietem, dłuższy czas oczekiwania).
Kluczowe jest to, co wynika wprost z maila serwisu z 8.01.2026: „Przeglądu oraz usterki można zgłaszać telefonicznie wyłącznie pod numerem naszej infolinii 801 0 801 24.”
Słowo „wyłącznie” zmienia wszystko. Nie mówimy o kontakcie marketingowym ani pytaniu o ofertę. Mówimy o sprawach posprzedażowych, które w praktyce przesądzają o możliwości skorzystania z gwarancji i sprawnego serwisu.
Teoretycznie zgłoszenie serwisowe (np. przegląd lub usterkę) można było złożyć online przez portal Viessmann „Mój Viessmann”. To internetowy portal zgłoszeniowy do umawiania przeglądów i kontaktu serwisowego. W praktyce nie udało mi się tego zrobić tak, jak trzeba, bo po stronie formularza pojawił się problem: nie dało się dodać żadnych uwag do zgłoszenia. W efekcie kluczowe informacje (warunki zamówienia, doprecyzowanie sprawy, prośby o kontakt) musiałem dopisać osobno w e-mailu, bo inaczej zgłoszenie byłoby niepełne.
Nawet jeśli był to tylko problem z formularzem lub ograniczona funkcjonalność portalu, nie zmienia to meritum: w tej korespondencji telefon był wskazywany jako kanał „wyłącznie” do zgłaszania przeglądu i usterek. Skoro więc realny kontakt w sprawie obsługi posprzedażowej sprowadza się do telefonu, to jego koszt staje się częścią problemu. Zasady takiego kontaktu reguluje art. 11 ustawy o prawach konsumenta: jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu do kontaktu w sprawie zawartej umowy, połączenie nie może kosztować konsumenta więcej niż zwykłe połączenie w jego taryfie.[1]
Art. 11 ustawy o prawach konsumenta ustanawia prostą zasadę: jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się w sprawie zawartej umowy, opłata za połączenie nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie głosowe zgodnie z taryfą/pakietem, z którego korzysta konsument. Ten standard jest spójny z podejściem TSUE, które podkreśla, że zawyżone koszty linii posprzedażowej mogą zniechęcać do dochodzenia praw. [1][2]
W mailu z 2.02.2026 (godz. 15:58) Viessmann informuje, że „trwają prace nad udostępnieniem numeru infolinii dostosowanego do wytycznych zgodnych z art. 11 ustawy o prawach konsumenta” i że o wdrożeniu nowego numeru firma poinformuje po zakończeniu prac.
To jest punkt zwrotny: sprawa przestaje być „opinią klienta”, a staje się potwierdzoną przez firmę koniecznością dostosowania praktyki do standardu ochrony konsumentów.
Ten tekst nie stwierdza, że firma łamała prawo w każdej sytuacji i wobec każdego klienta. Pokazuje natomiast coś, co jest dla klienta równie ważne: wzorzec zachowania, w którym bariera kontaktu (koszt i dostępność kanału) pojawia się właśnie tam, gdzie klient potrzebuje szybkiej i skutecznej obsługi posprzedażowej.
Jeżeli w tak wrażliwym obszarze jak gwarancja i serwis przez długi czas funkcjonuje rozwiązanie, które dla klienta oznacza dodatkowy koszt albo realne tarcie w kontakcie, to pojawia się pytanie o „logikę firmy” także w innych punktach styku: reklamacje, rozliczenia, interpretacje warunków, procedury serwisowe. Nie jako oskarżenie bez dowodu, tylko jako zdroworozsądkowe ostrzeżenie: jeśli raz zastosowano mechanizm podnoszący koszt dochodzenia praw, klient ma prawo brać pod uwagę ryzyko podobnego podejścia gdzie indziej.
Na podstawie publicznie dostępnych materiałów numer 801 0801 24 / 801 0 801 24 pojawia się w komunikacji serwisowej Viessmanna od wielu lat, co sugeruje wieloletnie utrzymywanie modelu kierowania klientów na 801 w sprawach serwisowych. W zestawieniu z korespondencją z początku 2026 r. wygląda to nie jak incydent, tylko jako utrwalona praktyka, która dopiero teraz ma zostać dostosowana do standardu art. 11.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
