Nadmierna uciążliwość przy zwrocie towaru: kiedy procedura staje się utrudnianiem

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. zakupy online) ma działać prosto: składasz oświadczenie w terminie, odsyłasz rzecz, a sprzedawca zwraca płatności. Spory najczęściej wybuchają nie o samo odstąpienie, tylko o to, że sprzedawca buduje proces tak, by był „zniechęcający”: stawia dodatkowe warunki, dokłada niepotrzebne kroki, wymusza uciążliwą logistykę albo przeciąga sprawę.

Co jest standardem przy odstąpieniu w 14 dni

Przy zakupach na odległość co do zasady masz 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu (liczone zwykle od otrzymania rzeczy). Następnie masz kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić otrzymane płatności, przy czym może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania rzeczy albo do chwili dostarczenia przez Ciebie dowodu jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).

W typowej sytuacji koszt odesłania rzeczy ponosi kupujący. Sprzedawca pokrywa koszt zwrotu tylko wtedy, gdy wyraźnie się na to zgodził (np. „darmowy zwrot”) albo nie poinformował przed zakupem, że koszt odesłania będzie po stronie kupującego.

Czym jest „nadmierna uciążliwość” zwrotu w praktyce

Uciążliwość nie polega na tym, że istnieje procedura. Polega na tym, że sprzedawca dokłada bariery ponad to, co jest potrzebne do obsługi zwrotu, przez co skorzystanie z prawa staje się realnie trudniejsze, droższe albo bardziej czasochłonne.

Przykłady uciążliwości, które najczęściej wywołują spory

• Warunki „ponad ustawę”: uzależnianie przyjęcia zwrotu od rzeczy, które nie powinny blokować odstąpienia (np. „tylko w oryginalnym opakowaniu”, „bez paragonu nie przyjmujemy”, „tylko na naszym formularzu, inaczej zwrot nieważny”). Formularz może ułatwiać, ale nie powinien być jedyną drogą.
• Zniechęcający kontakt: zwrot „tylko telefonicznie” w ograniczonych godzinach, brak jasnych instrukcji i adresu do zwrotu, brak potwierdzeń, ignorowanie wiadomości albo odpowiadanie z dużym opóźnieniem.
• Nieuprawnione opłaty: „opłata manipulacyjna”, „koszt obsługi zwrotu”, automatyczne potrącenia bez uzasadnienia. Przy odstąpieniu kupujący nie powinien ponosić dodatkowych opłat za sam fakt skorzystania z prawa poza bezpośrednimi kosztami odesłania (jeżeli są po jego stronie).
• Vouchery zamiast pieniędzy: próby wymuszenia zwrotu w bonie lub saldzie sklepu, zamiast zwrotu płatności.
• Sztuczne przeciąganie: zwlekanie ze zwrotem pieniędzy mimo tego, że sprzedawca otrzymał towar albo dowód nadania, albo „wieczne” doprecyzowania, które nie są potrzebne do identyfikacji zamówienia.
• Nadmierne formalności: żądanie wielu wydruków i dokumentów, odsyłanie zwrotu z powodu drobnego braku, mimo że sprzedawca może powiązać przesyłkę z zamówieniem na podstawie danych i numeru transakcji.

Gdy wszystkie dopuszczone punkty nadania są „daleko”

To częsty przykład praktycznej uciążliwości: sprzedawca dopuszcza zwrot tylko przez wskazaną firmę kurierską albo sieć punktów, a dla kupującego oznacza to daleki dojazd, niedostępne godziny albo brak realnej możliwości nadania przesyłki.

Typowe scenariusze:

• najbliższy punkt „akceptowany” przez sprzedawcę jest w znacznej odległości, a dojazd wymaga czasu, przesiadek lub długiego dojścia z paczką,
• punkty działają tylko w godzinach, w których kupujący pracuje, a brak alternatywy wymusza branie wolnego,
• kupujący ma ograniczoną mobilność (np. brak samochodu, opieka nad dzieckiem, stan zdrowia) i wymóg dojazdu staje się barierą,
• sprzedawca odmawia przyjęcia zwrotu nadanego innym operatorem, mimo że przesyłka jest rejestrowana i bezpieczna, a zwrot jest możliwy do zidentyfikowania.

Jeżeli sprzedawca oferuje „darmowy zwrot” jako benefit, może powiązać go z konkretną logistyką, bo to on ponosi koszt i organizuje proces. Natomiast procedura nie powinna prowadzić do sytuacji, w której „darmowy zwrot” jest w praktyce niewykonalny dla części klientów. Rozsądne podejście to: preferowana metoda (najtańsza/najszybsza dla sklepu) oraz realna alternatywa dla osób, dla których wskazane punkty są w praktyce niedostępne.

Co sprzedawca może zrobić legalnie (i to nie jest utrudnianie)

• może wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy albo do chwili dostarczenia dowodu jej odesłania,
• może sprawdzić stan zwróconego towaru,
• może pomniejszyć zwrot, jeśli kupujący korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie i spowodował realne zmniejszenie wartości.

Jak opisać zwroty, żeby nie generować konfliktów

• podaj prostą instrukcję: gdzie wysłać zwrot, jakie dane dołączyć, jakie są terminy i kiedy następuje zwrot płatności,
• jeśli koszt odesłania jest po stronie kupującego, napisz to wprost i widocznie,
• nie rób z formularza jedynej drogi (traktuj go jako ułatwienie),
• jeśli sugerujesz konkretną metodę nadania, zapewnij realną alternatywę dla osób, którym wskazana sieć punktów nie pasuje.

PS: gotowe wiadomości do sprzedawcy

Wersja „interwencyjna” dla klienta

Dzień dobry,

składam oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni i proszę o wskazanie adresu do zwrotu towaru.

Jednocześnie informuję, że oferowane przez Państwa formy zwrotu (sieci/punkty) są w mojej sytuacji nadmiernie uciążliwe. Wszystkie dostępne punkty nadania znajdują się w znacznej odległości od mojego miejsca zamieszkania, a ich dostępność (odległość i godziny otwarcia) uniemożliwia mi nadanie przesyłki w praktyczny sposób.

W związku z powyższym proszę o wskazanie realnej alternatywy, np.:

• możliwość odesłania zwrotu dowolnym operatorem na wskazany przez Państwa adres, albo
• zorganizowanie odbioru przesyłki przez kuriera z mojego adresu (jeżeli Państwo dopuszczają taką formę obsługi zwrotu).

Proszę o potwierdzenie przyjęcia odstąpienia oraz informację o terminie zwrotu płatności.

Wersja dla osoby prowadzącej JDG na prawach konsumenta

Dzień dobry,

niniejszym składam oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni. Oświadczam, że działam jako osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą (JDG), a umowa nie ma dla mnie charakteru zawodowego w rozumieniu art. 38a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. W związku z tym korzystam z uprawnień przysługujących konsumentowi, w tym prawa odstąpienia od umowy (art. 27 tej ustawy).

Proszę o potwierdzenie przyjęcia odstąpienia oraz wskazanie adresu do zwrotu towaru.

Jednocześnie wskazuję, że oferowane przez Państwa formy zwrotu są w mojej sytuacji nadmiernie uciążliwe, ponieważ wszystkie dostępne punkty nadania/zwrotu znajdują się w znacznej odległości od mojego miejsca zamieszkania, a ich dostępność (odległość i godziny otwarcia) powoduje w praktyce znaczne niedogodności i istotnie utrudnia wykonanie zwrotu.

W polskim systemie prawnym kryterium „znacznych” lub „nadmiernych” niedogodności pojawia się wprost m.in. w przepisach dotyczących realizacji uprawnień kupującego przy doprowadzaniu towaru do zgodności z umową. Wskazuję je jako miarę oceny, czy procedura nie tworzy barier w praktycznym skorzystaniu z uprawnienia.

Wnoszę więc o wskazanie rozwiązania realnie wykonalnego, w szczególności:

• możliwości odesłania zwrotu dowolnym operatorem na wskazany przez Państwa adres, albo
• zorganizowania odbioru przesyłki przez kuriera z mojego adresu, jeżeli Państwo dopuszczają taką formę obsługi zwrotów.

Proszę także o informację o terminie zwrotu płatności.

Dane do identyfikacji zamówienia:

• Numer zamówienia:
• Data zakupu/odbioru:
• NIP (JDG):
• Imię i nazwisko / firma:
• Adres do korespondencji:
• Telefon:

Z poważaniem

Źródła

• https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/koszty/ – UOKiK: koszty odstąpienia i zwrotu
• https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/skutek/ – UOKiK: skutek odstąpienia, terminy, wstrzymanie zwrotu płatności
• https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/terminy-odstapienie/ – UOKiK: liczenie terminów odstąpienia
• https://konsument.gov.pl/zakupy-przez-internet-odstapienie-od-umowy/ – Konsument.gov.pl: odstąpienie od umowy przy zakupach online
• https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/00309 – Biznes.gov.pl: prawa kupującego przy sprzedaży na odległość