Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. zakupy online) ma działać prosto: konsument składa oświadczenie w terminie, odsyła rzecz, a sprzedawca zwraca płatności. Spory najczęściej wybuchają nie o sam zwrot, tylko o to, że sprzedawca buduje proces tak, by był „zniechęcający”: stawia dodatkowe warunki, dokłada niepotrzebne kroki, wymusza uciążliwą logistykę lub przeciąga sprawę.
Co jest standardem przy odstąpieniu w 14 dni
Przy zakupach na odległość konsument co do zasady ma 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu (liczone zwykle od otrzymania rzeczy). Następnie ma 14 dni na odesłanie towaru. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić otrzymane płatności, przy czym może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).
Ważne: w typowej sytuacji koszt odesłania rzeczy ponosi konsument. Sprzedawca pokrywa koszt zwrotu tylko wtedy, gdy wyraźnie się na to zgodził albo nie poinformował konsumenta, że koszt odesłania będzie po stronie kupującego.
Czym jest nadmierna uciążliwość zwrotu
Uciążliwość nie polega na tym, że istnieje procedura. Polega na tym, że sprzedawca dokłada bariery ponad to, co jest potrzebne do obsługi zwrotu, przez co skorzystanie z prawa staje się realnie trudniejsze, droższe albo bardziej czasochłonne.
Przykłady uciążliwości, które najczęściej wywołują spory
- Warunki „ponad ustawę”: uzależnianie przyjęcia zwrotu od rzeczy, które nie powinny blokować odstąpienia (np. „tylko w oryginalnym opakowaniu”, „bez paragonu nie przyjmujemy”, „tylko na naszym formularzu, inaczej zwrot nieważny”). Formularz może ułatwiać, ale nie powinien być jedyną drogą.
- Zniechęcający kontakt: zwrot „tylko telefonicznie” w ograniczonych godzinach, brak jasnych instrukcji i adresu do zwrotu, brak potwierdzeń, ignorowanie wiadomości albo odpowiadanie z dużym opóźnieniem.
- Nieuprawnione opłaty: „opłata manipulacyjna”, „koszt obsługi zwrotu”, automatyczne potrącenia bez uzasadnienia. Przy odstąpieniu konsument nie powinien ponosić dodatkowych opłat za sam fakt skorzystania z prawa poza bezpośrednimi kosztami odesłania (o ile są po jego stronie).
- Vouchery zamiast pieniędzy: próby wymuszenia zwrotu w bonie lub saldzie sklepu, zamiast zwrotu płatności.
- Sztuczne przeciąganie: zwlekanie ze zwrotem pieniędzy mimo tego, że sprzedawca otrzymał towar albo dowód nadania, albo „wieczne” doprecyzowania, które nie są potrzebne do identyfikacji zamówienia.
- Nadmierne formalności: żądanie wielu wydruków i dokumentów, odsyłanie zwrotu z powodu drobnego braku, mimo że sprzedawca może powiązać przesyłkę z zamówieniem na podstawie danych i numeru transakcji.
Punkt nadania wyznaczony przez sprzedawcę jest daleko od miejsca zamieszkania klienta
To bardzo częsty przykład praktycznej uciążliwości: sprzedawca dopuszcza zwrot tylko przez wskazaną firmę kurierską albo konkretną sieć punktów, a dla klienta oznacza to daleki dojazd, niedostępne godziny albo brak realnej możliwości nadania przesyłki.
Typowe scenariusze:
- najbliższy punkt „akceptowany” przez sprzedawcę znajduje się w innym mieście lub kilkanaście kilometrów od miejsca zamieszkania konsumenta,
- punkty działają tylko w godzinach, w których konsument pracuje, a sprzedawca nie oferuje alternatywy,
- konsument ma ograniczoną mobilność (np. brak auta, opieka nad dzieckiem) i wymóg osobistego dojazdu staje się barierą,
- sprzedawca odmawia przyjęcia zwrotu nadanego innym operatorem, mimo że przesyłka jest rejestrowana i bezpieczna.
Jeżeli sprzedawca oferuje „darmowy zwrot” jako benefit, może wiązać go z konkretną logistyką. Natomiast przy zwykłym odstąpieniu, gdy to konsument ponosi koszt odesłania, wymuszanie jednej, niedostępnej metody może wyglądać jak sztuczne podnoszenie bariery. Rozsądne podejście to: możliwość wyboru preferowanej metody (szybszej dla sklepu) oraz realna alternatywa (odesłanie dowolnym operatorem na wskazany adres albo odbiór kurierem).
Co sprzedawca może zrobić legalnie (i to nie jest utrudnianie)
- może wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania,
- może sprawdzić stan zwróconego towaru,
- może pomniejszyć zwrot, jeśli konsument korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie i spowodował realne zmniejszenie wartości.
Jak opisać zwroty, żeby nie generować konfliktów
- podaj prostą instrukcję: gdzie wysłać zwrot, jakie dane dołączyć, jakie są terminy i kiedy następuje zwrot płatności,
- jeśli koszt odesłania jest po stronie konsumenta, napisz to wprost i widocznie,
- nie rób z formularza jedynej drogi (traktuj go jako ułatwienie),
- jeśli sugerujesz konkretną metodę nadania, zapewnij realną alternatywę dla osób, którym wskazana sieć punktów nie pasuje.
PS
Wersja „interwencyjna” dla klienta do wiadomości do sprzedawcy:
Dzień dobry,
składam oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni i proszę o wskazanie adresu do zwrotu towaru.
Jednocześnie informuję, że wymóg nadania zwrotu wyłącznie za pośrednictwem wskazanej przez Państwa firmy / sieci punktów jest dla mnie nadmiernie uciążliwy. Najbliższy punkt nadania znajduje się w znacznej odległości od mojego miejsca zamieszkania, a jego dostępność (odległość i godziny otwarcia) uniemożliwia mi nadanie przesyłki w praktyczny sposób.
W związku z powyższym proszę o:
- zorganizowanie odbioru przesyłki przez kuriera z mojego adresu, lub
- wskazanie alternatywnej, możliwej do realizacji formy zwrotu (np. możliwość nadania przesyłki w innym, bliższym punkcie).
Proszę o potwierdzenie przyjęcia odstąpienia oraz informację o terminie zwrotu płatności.
--
Źródła
- https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/koszty/ – UOKiK: koszty odstąpienia i zwrotu
- https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/skutek/ – UOKiK: skutek odstąpienia, terminy, wstrzymanie zwrotu płatności
- https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/terminy-odstapienie/ – UOKiK: liczenie terminów odstąpienia
- https://konsument.gov.pl/zakupy-przez-internet-odstapienie-od-umowy/ – Konsument.gov.pl: odstąpienie od umowy przy zakupach online
- https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/00309 – Biznes.gov.pl: podstawowe prawa klienta przy sprzedaży na odległość
