Neonet i reklamacje na Allegro: „odrzucamy z formularza”, a klient ma sobie iść. Opinie o Neonet.

Są firmy, które reklamacje traktują jak normalną część sprzedaży: sprawdzają, dopytują, wyjaśniają, proponują rozwiązanie. I są takie sytuacje, w których reklamacja wygląda jak kłopot do spacyfikowania gotową formułką. Ta historia z Neonetem na Allegro pachnie właśnie tym drugim.

Sprawa jest prosta: pendrive Kingston DataTraveler Kyson 64 GB (DTKN/64GB). W ofercie: „do 200 MB/s odczytu” i „do 60 MB/s zapisu”. Klient robi testy (H2testw) na dwóch sztukach i dostaje wyniki rzędu około 37 MB/s odczytu i około 11 MB/s zapisu. To nie jest „minimalna różnica”. To jest przepaść.

Co zgłosił klient i dlaczego to było zasadne

Reklamacja została zgłoszona jako niezgodność z opisem. Klient podał:

• konkretne wyniki testów dla dwóch egzemplarzy (odczyt około 36,7–37,1 MB/s, zapis około 11,3–11,4 MB/s),
• odniesienie do deklaracji producenta podanych w ofercie (do 200 MB/s odczytu, do 60 MB/s zapisu),
• pytanie wprost: czy produkt może być nieoryginalny, skoro realne parametry tak odstają,
• oczekiwane rozwiązanie: wymiana, w trybie reklamacji ustawowej.

To nie był „marudzący klient”. To był klient, który przyszedł z danymi, testami i jasnym żądaniem.

Jak Neonet to rozpatrzył: szybko, wygodnie i bez sprawdzania

Najpierw lecą komunikaty proceduralne: „przekazane do działu reklamacji”, „dodano zdjęcia”, „dziękujemy”. A potem klucz: reklamacja zostaje odrzucona bez potrzeby odesłania towaru. Czyli sprzedawca rozstrzyga spór o parametry techniczne bez weryfikacji sprzętu u siebie.

Jeśli w sprawie wydajności nośnika pamięci nikt po stronie sprzedawcy nie bierze urządzenia do ręki i nie robi własnego testu, to trudno to nazwać „rozpatrzeniem”. To jest raczej administracyjne zamknięcie tematu.

Najbardziej irytujące: „warunki testowe” jako wytrych

Uzasadnienie odmowy wyglądało znajomo:

• produkt jest oryginalny i z oficjalnej dystrybucji,
• parametry producenta to wartości maksymalne osiągane w określonych warunkach testowych,
• w praktyce prędkości mogą się różnić.

To brzmi rozsądnie, dopóki nie spojrzymy na to, o co klient poprosił później. A poprosił o dwie rzeczy, absolutnie podstawowe:

• w jakich konkretnie warunkach da się uzyskać parametry deklarowane przez producenta (żeby móc to odtworzyć),
• gdzie dokładnie w ofercie i na stronie producenta jest to zaznaczone (czyli jakie zastrzeżenia i metodologia stoją za liczbami).

I tutaj zaczyna się jazda: zamiast odpowiedzi na pytania, klient dostaje „podtrzymujemy stanowisko” oraz ogólniki o tym, że „zależy od plików, sprzętu i portu”. To nie jest odpowiedź. To jest omijanie odpowiedzi.

Jeśli sprzedawca broni się „warunkami testowymi”, a jednocześnie nie potrafi lub nie chce podać tych warunków, to „warunki testowe” stają się nie informacją, tylko zaklęciem: ma zamknąć temat, nie wyjaśnić sprawę.

Wrażenie z tej korespondencji: klient ma przestać przeszkadzać

Z perspektywy klienta to wygląda jak klasyczny schemat zbywania:

• szybko odrzucić, najlepiej bez brania towaru do weryfikacji,
• oprzeć decyzję o formułkę („maksymalne prędkości, określone warunki”),
• gdy klient dopytuje o konkrety, odpowiedzieć ogólnie albo wkleić „podtrzymujemy”,
• zamknąć dyskusję, licząc, że klient odpuści.

To jest fatalny standard obsługi reklamacji technicznych, bo klient nie dostaje nic, co da się sprawdzić. Bez wskazania metodologii i bez testu po stronie sprzedawcy decyzja wygląda jak „bo tak”. A „bo tak” nie buduje zaufania — buduje wkurzenie.

Allegro proponuje obejście, a nie rozwiązanie problemu

W tle pojawia się typowa ścieżka platformy: sprzedawca decyduje, Allegro nie podważa, za to proponuje Ochronę Kupujących. Tyle że to jest rozwiązanie finansowe, nie merytoryczne. Klient wprost deklaruje, że nie chodzi mu o zwrot pieniędzy, tylko o sensowne rozpatrzenie reklamacji i odpowiedź na pytania.

Puenta: to nie była walka o „do 200”, tylko o szacunek do faktów

Nie chodzi o to, że napis „do 200 MB/s” jest magiczną obietnicą, która zawsze ma wyjść w każdym teście. Chodzi o to, że jeśli klient pokazuje konkretne wyniki na dwóch egzemplarzach i prosi o konkretne warunki, w których deklaracje są osiągalne, to odpowiedzi „podtrzymujemy stanowisko” i „zależy od wielu czynników” są po prostu słabe.

W tej historii Neonet nie wygląda jak firma, która chce rozwiązać problem. Wygląda jak firma, która chce go uciszyć. A to jest najgorsze, co można zrobić w reklamacji: zamiast sprawdzić albo wyjaśnić — zbyć.

Zalecam więcej szacunku do klienta a mniej bełkotu proceduralnego.