Cykl redakcyjny:
Nagłaśniamy społecznie szkodliwe działania firm. Bo prawa klientów nie bronią się same
-
Nie polecamy zakupów w sklepie Odwodnienia24.pl. Nasza negatywna opinia nie wynika wyłącznie z tego, że sprzedawca odrzucił reklamację żeliwnego włazu chodnikowego. Wynika przede wszystkim ze sposobu jej rozpatrzenia.
Przebieg korespondencji pokazuje, że sklep nie przedstawił klientowi konkretnej, indywidualnej oceny wszystkich reklamowanych elementów produktu. Nie poprosił o dokładne zdjęcia ramy osadczej, mimo że jej korozja została zgłoszona już w pierwszej wiadomości, a klient wyraźnie zaoferował wykonanie dodatkowej dokumentacji. Nie przedstawił też żadnej konkretnej, opisowej analizy przesłanego zdjęcia pokrywy.
Najbardziej wymowne jest to, że Odwodnienia24.pl odrzucił reklamację całego włazu bez materiału pozwalającego ocenić rzeczywisty stan całej ramy osadczej. Na podstawie zgromadzonego materiału sklep nie mógł ustalić, czy stan ramy jest lepszy od stanu pokrywy, podobny, czy może znacznie gorszy. Mimo tego wydał kategoryczną decyzję odmowną.
W naszej ocenie nie wygląda to na pełne, indywidualne rozpatrzenie reklamacji konkretnego egzemplarza. Przebieg sprawy sprawia wrażenie, że odmowny kierunek rozstrzygnięcia został przyjęty przed zebraniem materiału pozwalającego ocenić wszystkie reklamowane elementy: sklep zastosował ogólną formułę o naturalnej pasywacji żeliwa, nie przedstawił opisowej analizy zdjęcia i nie podjął działań pozwalających sprawdzić rzeczywisty stan całej ramy, choć wiedział, że również ten element jest objęty reklamacją.
Gdyby rzeczywisty stan całego produktu miał wpłynąć na decyzję, sklep musiałby najpierw ustalić, jak wygląda jeden z głównych reklamowanych elementów. Nie zrobił tego. Wobec braku prośby o dokładne zdjęcia ramy, braku opisowej analizy zdjęcia pokrywy oraz wydania odmowy dotyczącej całego włazu w naszej ocenie trudno znaleźć inne racjonalne wyjaśnienie tego przebiegu sprawy: odmowny kierunek rozstrzygnięcia został w praktyce przyjęty przed zebraniem materiału pozwalającego ocenić wszystkie reklamowane elementy.
1 sierpnia 2025 roku w sklepie Odwodnienia24.pl został zamówiony właz chodnikowy żeliwny B125 w wariancie HY40. Cena produktu wynosiła 349 zł, koszt dostawy 15 zł, a łączna wartość zamówienia 364 zł.
Właz został zamontowany około października lub listopada 2025 roku. Po kilku miesiącach normalnego użytkowania na zewnątrz na pokrywie oraz ramie pojawiły się rozległe zmiany korozyjne.
Nie był to pojedynczy ślad rdzy ani niewielkie przebarwienie. Zmiany objęły znaczną część pokrywy, jej krawędzie, narożniki i miejsca styku z ramą. Korozja została zgłoszona również na ramie wewnętrznej i osadczej.
Na przesłanym zdjęciu pokrywy widać rozległy, nierównomierny rdzawy nalot oraz ciemne, nieregularne fragmenty powierzchni. Widoczny jest również fragment obramowania, jednak fotografia nie pokazuje całej ramy osadczej ani jej powierzchni w sposób pozwalający ocenić pełną skalę i charakter zmian.
Nie twierdzimy, że rama już utraciła nośność ani że właz obecnie stwarza bezpośrednie zagrożenie. Problem polega na tym, że sprzedawca nie zebrał materiału pozwalającego sprawdzić rzeczywisty stan całej ramy przed odrzuceniem reklamacji.
Reklamacja została złożona 20 maja 2026 roku. Od początku jasno zaznaczono, że problem nie polega na samym fakcie, iż żeliwo może ulegać powierzchniowemu utlenianiu.
W reklamacji napisano:
„Nie kwestionuję samego faktu, że żeliwo jako materiał może ulegać korozji. Reklamacja dotyczy jednak skali i tempa tej korozji”.
Klient poinformował, że właz był użytkowany zgodnie z przeznaczeniem, w zwykłych warunkach zewnętrznych, bez nietypowego oddziaływania chemicznego lub mechanicznego.
Wyraźnie wskazano również, że korozja obejmuje nie tylko pokrywę, ale także ramę wewnętrzną i osadczą.
Klient zażądał wymiany produktu na wolny od wad, ewentualnie zwrotu ceny wraz z kosztem dostawy.
Do zgłoszenia dołączono zdjęcie pokazujące pokrywę oraz niewielki fragment obramowania. Jednocześnie klient zaproponował wykonanie dodatkowej dokumentacji:
„Jeżeli do rozpatrzenia reklamacji potrzebują Państwo dodatkowej dokumentacji fotograficznej, proszę o precyzyjne wskazanie, jakie ujęcia są wymagane — np. zdjęcia ramy, narożników, miejsc styku pokrywy z ramą, całego miejsca montażu albo zbliżenia ognisk korozji. Niezwłocznie je wykonam i prześlę”.
Sklep nie poprosił o żadne dodatkowe zdjęcia.
To najważniejszy fakt w całej sprawie.
Korozja ramy została wskazana już w pierwszej reklamacji. Nie była to późniejsza uwaga ani poboczny element zgłoszenia. Rama jest integralną częścią włazu. To w niej osadzona jest pokrywa, a jej stan może mieć znaczenie dla stabilności i dalszego użytkowania całego produktu.
Klient wyraźnie zaoferował wykonanie dokładnych zdjęć ramy, narożników, miejsc styku oraz ognisk korozji. Sprzedawca nigdy o te fotografie nie poprosił.
Sklep nie zażądał dostarczenia włazu do oględzin, nie poprosił o dodatkowe ujęcia ramy ani nie zaproponował żadnej innej formy sprawdzenia tego elementu.
Posiadane zdjęcie nie przedstawiało całej ramy osadczej i nie pozwalało ustalić pełnej skali ani charakteru zgłoszonych na niej zmian.
Mimo tego sklep odrzucił reklamację całego produktu.
Nie można indywidualnie ocenić całej ramy, jeżeli nie dysponuje się materiałem pokazującym jej rzeczywisty stan. Brak żądania dokładnych zdjęć potwierdza, że stan całej ramy nie został sprawdzony przed rozstrzygnięciem reklamacji.
Na podstawie zgromadzonego materiału sklep nie mógł ustalić, czy stan ramy jest lepszy od stanu pokrywy, podobny, czy znacznie gorszy. Nie mógł również ocenić, jak rozległe są zmiany, czy występują na całej powierzchni, czy dotyczą miejsc podparcia pokrywy oraz jaki mają charakter.
Pomimo braku tych informacji wydano jednoznaczną decyzję odmowną.
Gdyby rzeczywisty stan ramy miał być uwzględniony przy rozstrzyganiu reklamacji, sklep musiałby najpierw go ustalić. Nie zrobił tego, a mimo to wydał decyzję odmowną, opartą na ogólnej kwalifikacji zmian jako naturalnej pasywacji.
Przebieg sprawy wskazuje więc, że odmowny kierunek rozstrzygnięcia został przyjęty przed zebraniem materiału pozwalającego ocenić wszystkie reklamowane elementy konkretnego egzemplarza.
Sprzedawca dysponował fotografią pokrywy i później deklarował uwzględnienie dokumentacji fotograficznej. W żadnej odpowiedzi nie przedstawił jednak konkretnej, opisowej analizy tego zdjęcia.
Nie wskazał:
Sklep nie wskazał ani jednego widocznego na fotografii szczegółu, który jego zdaniem potwierdzałby prawidłową pasywację.
Nie przedstawił również toku oceny prowadzącego od wyglądu konkretnej pokrywy do wniosku, że zgłoszone zmiany mieszczą się w prawidłowym i typowym przebiegu pasywacji.
Zgłoszone zmiany zostały zakwalifikowane jako naturalna pasywacja na podstawie ogólnego materiału producenta oraz twierdzenia sklepu, że nie wpływają one na właściwości użytkowe włazu. Sklep nie poparł jednak tego twierdzenia przedstawioną klientowi opisową analizą konkretnego egzemplarza.
Ogólna formuła o pasywacji została więc zastosowana do zdjęcia bez pokazania, w jaki sposób widoczny stan produktu odpowiada tej formule.
28 maja 2026 roku, czyli osiem dni po złożeniu reklamacji, pracownik Odwodnienia24.pl odpowiedział:
„W załączniku przesyłam oficjalne stanowisko producenta w sprawie zgłoszenia”.
Sklep odpowiedział przed upływem 14 dni. Nie zarzucamy mu więc przekroczenia ustawowego terminu ani automatycznego uznania reklamacji z powodu braku odpowiedzi.
Problem dotyczy treści tej odpowiedzi.
Przesłany dokument nie zawierał opisowej analizy widocznego stanu konkretnej pokrywy i nie odnosił się do rzeczywistego stanu całej ramy osadczej. Opisywał ogólne właściwości wyrobów żeliwnych oraz zjawisko naturalnej pasywacji.
W materiale producenta znalazło się jednak istotne stwierdzenie:
„W prawidłowo wykonanym żeliwie proces ten nie prowadzi do trawienia, łuszczenia ani powstawania wżerów wpływających na integralność materiału”.
W przekazanym materiale wskazano również, że warstwa pasywacyjna tworzy się równomiernie.
Powstało więc zasadnicze pytanie: dlaczego rozległy i nierównomierny stan widoczny na zdjęciu został uznany za prawidłową pasywację?
Sklep nie udzielił technicznej odpowiedzi odnoszącej się opisowo do widocznych cech konkretnego egzemplarza. Przekazany dokument opisywał ogólne właściwości wyrobów żeliwnych i naturalną pasywację, ale nie zawierał analizy widocznego stanu reklamowanej pokrywy ani całej ramy osadczej.
Jeszcze tego samego dnia klient podtrzymał reklamację i napisał:
„Przesłany dokument ma charakter ogólny i nie stanowi merytorycznego rozpatrzenia mojego zgłoszenia w odniesieniu do konkretnego egzemplarza produktu”.
Ponownie zaznaczył:
„Moja reklamacja nie dotyczy samego faktu, że na żeliwie może pojawić się nalot, patyna albo zmiana koloru”.
oraz:
„Reklamacja dotyczy skali, tempa i charakteru korozji, która wystąpiła po bardzo krótkim czasie faktycznego użytkowania produktu na zewnątrz”.
Sklepowi zadano konkretne pytania:
Klient ponownie zadeklarował gotowość przesłania dodatkowych zdjęć.
Sklep nadal nie poprosił o dokładne zdjęcia całej ramy ani nie przedstawił opisowej analizy fotografii pokrywy.
9 czerwca 2026 roku Odwodnienia24.pl napisał:
„Reklamacja dotycząca włazu chodnikowego B125 HY40, zamówienie nr 32361, została rozpoznana stanowiskiem producenta”.
To zdanie trafnie podsumowuje sposób załatwienia sprawy.
Reklamacja nie została rozpoznana na podstawie oględzin produktu, dokumentacji przedstawiającej wszystkie zgłoszone elementy ani opisowej analizy fotografii pokrywy. Odmowę oparto przede wszystkim na ogólnym stanowisku producenta dotyczącym pasywacji żeliwa oraz na twierdzeniach dotyczących zachowania parametrów użytkowych.
W tej samej wiadomości sklep poinformował:
„Producent wyznaczył termin 30 dni na rozpatrzenie odwołania od reklamacji”.
Nie twierdzimy, że samo przekazanie takiej informacji automatycznie stanowiło naruszenie prawa. Był to jednak termin przyjęty przez producenta, a nie ustawowy termin wiążący klienta w relacji ze sprzedawcą.
Reklamacja została skierowana do sklepu. To sprzedawca pozostawał odpowiedzialny wobec kupującego za sposób jej rozpatrzenia.
Przedstawienie klientowi terminu wyznaczonego przez producenta mogło sprawiać wrażenie, że dalsze załatwienie sprawy zależy od procedury podmiotu, do którego reklamacja nie została złożona.
Jeszcze 9 czerwca sklep przesłał kolejną wiadomość, rozpoczynając ją słowem:
„Powtarzam”.
Sprzedawca ponownie twierdził, że reklamacja została już rozpatrzona. Jednocześnie napisał:
„Oczekujemy obecnie na dodatkowe stanowisko techniczne producenta”.
oraz:
„Po jego otrzymaniu sprawa zostanie ponownie przeanalizowana”.
Sklep utrzymywał zatem, że reklamacja została już rozpatrzona, ale równocześnie przyznawał, że czeka na kolejne stanowisko techniczne i zamierza ponownie analizować sprawę.
Skoro dodatkowe stanowisko techniczne nadal było potrzebne, powstaje pytanie, na jakiej podstawie wcześniejszą odpowiedź uznano za wystarczającą do odrzucenia reklamacji.
Również na tym etapie nie poproszono o dokładne zdjęcia ramy. Zapowiadana dalsza analiza nadal nie obejmowała więc pełnego sprawdzenia jednego z głównych reklamowanych elementów.
10 czerwca 2026 roku Odwodnienia24.pl przesłał dokument określony jako:
„ostateczna odpowiedź na odwołanie od reklamacji”.
W formalnym stanowisku sklep powołał się na ogólne twierdzenia, że z przedstawionych informacji nie wynika, aby produkt utracił podstawowe funkcje użytkowe albo aby zmiany powierzchniowe wpływały na jego nośność, bezpieczeństwo, klasę obciążenia B125, funkcjonalność lub możliwość dalszego użytkowania.
Nie oznacza to jednak, że zachowanie tych parametrów zostało rzeczywiście zbadane i potwierdzone.
Sklep nie przedstawił wyników oględzin, pomiarów, badań ani analizy wszystkich reklamowanych elementów. Nie wyjaśnił również opisowo, co dokładnie dostrzegł na fotografii i w jaki sposób widoczne zmiany pozwoliły mu dojść do wniosku, że nie wpływają one na trwałość, funkcjonalność, bezpieczeństwo lub dalsze użytkowanie produktu.
W przedstawionej klientowi odpowiedzi były to ogólne formuły dotyczące właściwości produktu, a nie opisowa analiza widocznego stanu reklamowanego włazu.
Nie wiadomo więc, czy produkt rzeczywiście zachował wszystkie wskazane parametry. Wiadomo jedynie, że sklep tak stwierdził, bez przedstawienia wyników czynności pozwalających zweryfikować to twierdzenie.
Nie był to również cały przedmiot reklamacji.
Klient nie twierdził, że właz już się zapadł albo całkowicie przestał przenosić obciążenia. Reklamował także jakość, trwałość oraz rozległy i nierównomierny stan powierzchni po kilku miesiącach użytkowania.
Ogólne twierdzenie, że z przedstawionych informacji nie wynika utrata podstawowych parametrów, nie wyjaśniało, dlaczego aktualny stan konkretnego egzemplarza uznano za prawidłowy i typowy dla produktu przeznaczonego do wieloletniej eksploatacji na zewnątrz.
Sklep nadal nie posiadał materiału przedstawiającego rzeczywisty stan całej ramy i nie wyjaśnił, na jakiej podstawie odrzucił dotyczącą jej część reklamacji.
15 czerwca klient po raz kolejny szczegółowo opisał problem. Napisał:
„Nie reklamuję samego faktu, że żeliwo może zmieniać kolor, pokrywać się nalotem lub podlegać naturalnej pasywacji”.
oraz:
„Reklamuję stan konkretnego egzemplarza produktu: rozległe, intensywne i nierównomierne zmiany korozyjne widoczne po krótkim czasie normalnego użytkowania zewnętrznego”.
Wskazano, że zmiany obejmują dużą część pokrywy, nasilają się przy krawędziach i narożnikach oraz występują w strefie styku pokrywy z ramą.
Ponownie poproszono o wyjaśnienie, czy taki stan odpowiada prawidłowemu, typowemu i przewidywalnemu przebiegowi pasywacji konkretnego produktu.
Sklep po raz kolejny nie poprosił o dokładne zdjęcia całej ramy.
Końcową wiadomość Odwodnienia24.pl wysłał 29 czerwca 2026 roku. Sklep napisał:
„Pańskie stanowisko zostało już trzykrotnie poddane analizie, w tym z uwzględnieniem dokumentacji fotograficznej, czasu użytkowania produktu oraz dodatkowego stanowiska technicznego producenta”.
Następnie stwierdził:
„Zgromadzony materiał nie daje podstaw do stwierdzenia braku zgodności towaru z umową”.
i zakończył:
„Nie uwzględniamy żądania zwrotu ceny produktu ani kosztu dostawy”.
Sklep powołał się na uwzględnienie dokumentacji fotograficznej. Dokumentacja ta przedstawiała pokrywę i niewielki fragment obramowania, ale nie pokazywała całej ramy osadczej ani pełnej skali zgłoszonych na niej zmian.
Mimo wyraźnej propozycji klienta sprzedawca nigdy nie poprosił o uzupełnienie materiału o dokładne zdjęcia ramy.
Nie przedstawiono również wyników deklarowanej „trzykrotnej analizy”. Nie wskazano, co konkretnie przeanalizowano na zdjęciu, jakie kryteria zastosowano ani które widoczne cechy miały potwierdzać prawidłową pasywację.
Późniejsze twierdzenie, że sprawę analizowano trzykrotnie, nie zmienia faktu, że nie sprawdzono rzeczywistego stanu całej ramy i nie przedstawiono konkretnej, opisowej analizy fotografii pokrywy. Sama liczba deklarowanych analiz nie zastępuje brakującego materiału przedstawiającego jeden z głównych reklamowanych elementów.
Przebieg sprawy sprawia wrażenie, że odmowny kierunek rozstrzygnięcia został przyjęty przed zebraniem materiału pozwalającego ocenić wszystkie reklamowane elementy. Odwodnienia24.pl odrzucił reklamację całego włazu bez materiału pozwalającego ocenić rzeczywisty stan całej ramy osadczej.
Sklep wiedział, że korozja została zgłoszona również na ramie. Wiedział, że klient może natychmiast przesłać jej dokładne zdjęcia. Mimo tego ani razu o nie nie poprosił.
Nie dysponował zatem materiałem pozwalającym ustalić, czy rama jest w stanie lepszym od pokrywy, podobnym czy znacznie gorszym, jak rozległe są zmiany, czy występują na całej powierzchni, czy dotyczą miejsc podparcia pokrywy oraz jaki mają charakter.
Brak tych informacji nie powstrzymał sklepu przed wydaniem jednoznacznej odmowy.
Gdyby rzeczywisty stan ramy miał być uwzględniony przy rozstrzyganiu reklamacji, sklep musiałby najpierw go ustalić. Nie zrobił tego, a mimo to wydał decyzję odmowną, opartą na ogólnej kwalifikacji zmian jako naturalnej pasywacji.
Brak prośby o dokładne zdjęcia ramy oraz brak opisowej analizy fotografii pokrywy wzajemnie się uzupełniają. Działania sklepu nie doprowadziły do możliwie pełnego ustalenia stanu konkretnego egzemplarza, a do zgłoszenia zastosowano gotową, ogólną formułę producenta.
Wobec braku prośby o dokładne zdjęcia ramy, braku opisowej analizy zdjęcia pokrywy oraz wydania odmowy dotyczącej całego włazu w naszej ocenie trudno znaleźć inne racjonalne wyjaśnienie tego przebiegu sprawy: odmowny kierunek rozstrzygnięcia został w praktyce przyjęty przed zebraniem materiału pozwalającego ocenić wszystkie reklamowane elementy.
Nie twierdzimy, że sklep postanowił odrzucić reklamację jeszcze przed jej otrzymaniem. Twierdzimy, że po zapoznaniu się ze zgłoszeniem przyjął odmowną kwalifikację bez zebrania materiału niezbędnego do oceny wszystkich reklamowanych elementów, a kolejne odpowiedzi nie zmieniły tego stanowiska ani nie uzupełniły brakującej dokumentacji ramy.
Nie twierdzimy, że Odwodnienia24.pl przekroczył 14-dniowy termin udzielenia pierwszej odpowiedzi. Wiadomość ze stanowiskiem producenta została wysłana osiem dni po zgłoszeniu reklamacji.
Nie twierdzimy również, że każde powierzchniowe utlenienie żeliwa jest wadą. Żeliwo może naturalnie zmieniać kolor i pokrywać się nalotem.
Nie przesądzamy bez specjalistycznych badań, że właz ma wadę konstrukcyjną, utracił nośność albo obecnie stwarza zagrożenie.
Nie twierdzimy też, że produkt na pewno utracił funkcjonalność, klasę obciążenia lub bezpieczeństwo. Zarzucamy natomiast, że sklep powołał się na zachowanie tych parametrów, nie przedstawiając klientowi opisowej analizy, wyników oględzin, pomiarów ani badań konkretnego egzemplarza.
Główny zarzut dotyczy tego, że sklep odrzucił reklamację całego produktu bez pełnego sprawdzenia wszystkich zgłoszonych elementów, bez znajomości rzeczywistego stanu całej ramy i bez przedstawienia opisowej analizy fotografii pokrywy.
Odmowa reklamacji nie rozstrzyga, czy widoczne zmiany będą dalej postępować. Właz pozostaje zamontowany i nadal jest narażony na wilgoć, opady, zmiany temperatury oraz normalne obciążenia.
Szczególnie będziemy obserwować ramę osadczą, miejsca podparcia oraz stabilność pokrywy.
Jeżeli pojawią się ubytki materiału, pęknięcia, pogorszenie osadzenia pokrywy, jej niestabilność albo inne objawy wpływające na funkcjonalność i bezpieczeństwo, złożymy kolejną reklamację dotyczącą postępującej degradacji produktu.
Nie można uznać za wystarczające samo ogólne twierdzenie, że z przedstawionych informacji nie wynika utrata nośności lub funkcjonalności. Produkt przeznaczony do wieloletniej eksploatacji powinien być oceniany również pod kątem trwałości, rzeczywistego stanu powierzchni oraz dalszego rozwoju widocznych zmian.
Rozważamy również przekazanie dokumentacji Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Nie oczekujemy, że UOKiK rozstrzygnie indywidualną reklamację. Urząd zajmuje się przede wszystkim praktykami, które mogą dotyczyć szerszej grupy konsumentów.
Nie wiemy, czy sposób zastosowany wobec nas był jednostkowym przypadkiem. Nie przesądzamy również, że Odwodnienia24.pl postępuje tak samo wobec innych klientów.
Jeżeli jednak również inne reklamacje produktów żeliwnych są odrzucane na podstawie ogólnego dokumentu producenta, bez zebrania pełnej dokumentacji i bez opisowej analizy konkretnego egzemplarza, problem może mieć szerszy charakter.
Z tego względu rozważamy przekazanie UOKiK pełnej korespondencji, zdjęcia, materiałów producenta oraz informacji, że sklep odrzucił reklamację całego włazu bez materiału pozwalającego ocenić rzeczywisty stan całej ramy osadczej.
Ocenę, czy istnieją podstawy do podjęcia działań, pozostawimy Urzędowi.
Nie polecamy zakupów w Odwodnienia24.pl nie tylko dlatego, że reklamacja została odrzucona. Sprzedawca ma prawo nie zgodzić się ze stanowiskiem klienta.
Negatywnie oceniamy sposób, w jaki doszedł do swojej decyzji.
Za szczególnie źle świadczące o sposobie obsługi sprawy uważamy:
Na podstawie własnego, udokumentowanego doświadczenia nie polecamy zakupów w sklepie Odwodnienia24.pl.
Nasza negatywna opinia wynika z tego, że sklep odrzucił reklamację całego włazu bez materiału pozwalającego ocenić rzeczywisty stan całej ramy osadczej. Nie poprosił o oferowane, dokładne zdjęcia tego elementu, nie zażądał dostarczenia produktu do oględzin i nie przedstawił konkretnej, opisowej analizy fotografii pokrywy.
Nie ustalono również w sposób przedstawiony klientowi, że właz rzeczywiście zachował wszystkie parametry użytkowe, na które powoływał się sklep. Sprzedawca jedynie tak stwierdził, posługując się ogólnymi formułami, bez przedstawienia klientowi wyników oględzin, pomiarów, badań ani opisowej analizy wszystkich reklamowanych elementów.
Brak prośby o zdjęcia ramy i brak konkretnego odniesienia się do zdjęcia pokrywy prowadzą nas do oceny, że decyzja odmowna została wydana bez ustalenia rzeczywistego stanu wszystkich reklamowanych elementów.
W naszej ocenie przebieg sprawy sprawia wrażenie, że odmowny kierunek rozstrzygnięcia został przyjęty przed zebraniem materiału pozwalającego ocenić wszystkie reklamowane elementy. Nie twierdzimy, że sklep postanowił odrzucić reklamację jeszcze przed jej otrzymaniem. Wskazujemy natomiast, że po zapoznaniu się ze zgłoszeniem sprzedawca nie uzupełnił materiału o dokumentację całej ramy osadczej, nie przedstawił opisowej analizy zdjęcia pokrywy i mimo tego utrzymał decyzję odmowną.
Sprawy nie uznajemy za definitywnie zamkniętą. Będziemy dokumentować dalszy stan włazu, zwłaszcza postęp zmian na ramie osadczej oraz stabilność pokrywy. Jeżeli degradacja będzie postępować, złożymy kolejną reklamację.
Rozważamy także zawiadomienie UOKiK, aby Urząd mógł ocenić, czy opisany sposób rozpatrywania reklamacji był jednostkowym przypadkiem, czy może dotyczyć również innych klientów sklepu.
Przed publikacją umożliwiliśmy sprzedawcy przedstawienie dodatkowego stanowiska. Odwodnienia24.pl otrzymał zapowiedź publikacji wraz z adresem przygotowanego tekstu i możliwością odniesienia się do sprawy przed jego opublikowaniem.
W odpowiedzi właściciel marki Odwodnienia24.pl podtrzymał dotychczasowe stanowisko o nieuwzględnieniu reklamacji dotyczącej włazu chodnikowego B125 HY40, zamówienie nr 32361.
Sprzedawca nie zgodził się z twierdzeniem, że decyzja reklamacyjna została podjęta bez indywidualnej analizy zgłoszenia. Wskazał, że stanowisko sprzedawcy zostało wydane po zapoznaniu się z treścią reklamacji, przekazaną dokumentacją fotograficzną, informacjami dotyczącymi sposobu użytkowania produktu oraz stanowiskiem technicznym producenta, traktowanym jako materiał pomocniczy.
Sprzedawca podtrzymał również, że na podstawie materiału dostępnego w toku postępowania reklamacyjnego nie stwierdził braku zgodności towaru z umową. Zaznaczył, że podtrzymanie stanowiska nie oznacza potwierdzenia twierdzeń zawartych w zapowiadanej publikacji, w szczególności sugestii, że wynik reklamacji został z góry przesądzony albo że sprzedawca nie przeprowadził analizy zgłoszonych okoliczności.
Właściciel marki Odwodnienia24.pl poprosił także, aby ewentualna publikacja wyraźnie rozróżniała opinie autora od twierdzeń o faktach oraz uwzględniała stanowisko sprzedawcy w zakresie dotyczącym przebiegu sprawy. Jednocześnie zastrzegł możliwość podjęcia działań w przypadku opublikowania informacji faktycznie nieprawdziwych lub sugestii nieznajdujących potwierdzenia w dokumentacji.
Stanowisko sprzedawcy odnotowujemy. Szczególnie istotne jest jednak to, że Odwodnienia24.pl otrzymał tekst przed publikacją i miał możliwość odniesienia się do konkretnych ustaleń opisanych w artykule.
Sprzedawca mógł wskazać, które fakty przedstawione w publikacji uważa za nieprawdziwe, które fragmenty wymagają sprostowania, które elementy korespondencji zostały jego zdaniem pominięte albo które wnioski nie znajdują oparcia w dokumentacji. Tego nie zrobił.
W odpowiedzi sprzedawca nie odniósł się merytorycznie do żadnego z kluczowych konkretów opisanych w artykule. Nie wskazał żadnego konkretnego faktu, który miałby być nieprawdziwy. Nie zakwestionował, że nie poprosił klienta o dokładne zdjęcia całej ramy osadczej. Nie zakwestionował, że nie przedstawił klientowi opisowej analizy przesłanego zdjęcia pokrywy. Nie wskazał również, które widoczne na fotografii cechy uznał za odpowiadające prawidłowej, równomiernej pasywacji żeliwa.
Zamiast rzeczowego odniesienia się do tych kwestii sprzedawca ograniczył się do podtrzymania dotychczasowego stanowiska, ogólnego zapewnienia, że analiza została przeprowadzona, oraz zastrzeżenia możliwości podjęcia działań prawnych w przypadku opublikowania informacji faktycznie nieprawdziwych lub sugestii nieznajdujących potwierdzenia w dokumentacji.
Zastrzeżenie to odnotowujemy, jednak w kontekście sprawy ma ono charakter ogólny i ostrzegawczy, a nie merytoryczny. Sprzedawca otrzymał tekst przed publikacją i mógł wskazać konkretne błędy, nieprawdziwe informacje, pominięte okoliczności albo sugestie, które jego zdaniem nie znajdują potwierdzenia w dokumentacji. Nie zrobił tego.
W naszej ocenie takie zastrzeżenie może być odebrane jako forma nacisku, skoro nie towarzyszyło mu wskazanie żadnego konkretnego błędu, żadnego nieprawdziwego faktu ani żadnej nieudokumentowanej sugestii. Sprzedawca ograniczył się do ogólnego ostrzeżenia o możliwych działaniach prawnych, zamiast rzeczowo odnieść się do faktów i argumentów przedstawionych mu przed publikacją.
Nie przedstawił też nowych wyjaśnień dotyczących dwóch kluczowych kwestii: braku pełnego sprawdzenia rzeczywistego stanu całej ramy osadczej oraz braku opisowej analizy przesłanego zdjęcia pokrywy.
Publikacja opiera się na udokumentowanym przebiegu korespondencji, treści reklamacji, odpowiedziach sprzedawcy oraz zakresie materiału, którym sprzedawca dysponował w chwili odmowy. Nasza ocena dotyczy nie samego faktu nieuwzględnienia reklamacji, lecz sposobu dojścia do tej decyzji.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
